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NÚMERO 1

JULIO 2020

fleeters

AL HABLA CON NUESTROS CLIENTES: CLARA SANTOS ELORRIAGA SUBDIRECTORA GENERAL EN ALD AUTOMOTIVE

Detrás de cada tecnología debe haber un empleado que humanice y dé sentido al servicio que ofrecemos

Clara Santos Elorriaga es Subdirectora General en ALD AUTOMOTIVE, la segunda compañía de renting de Europa y en el mundo. En España se estableció en 1992 y con casi 500 empleados, trabaja diariamente para cubrir las exigencias de movilidad empresarial de su cartera de más de 27.000 clientes.  

Ingeniera de Telecomunicaciones por la Escuela Universitaria Politécnica de la Universidad de Alcalá de Henares y Executive MBA ESADE, Clara Santos Elorriaga es responsable del control de las actividades diarias de la corporación y de la optimización de todos los servicios. 

ALD es una empresa que no ha dejado de innovar y transformarse como el gran cambio de negocio B2B a B2C. ¿Cómo definiría Clara Santos la transformación que vive la movilidad en todo el mundo?

Necesaria, posible y real. Todos los players del sector estamos muy comprometidos con los nuevos modelos de movilidad que se están imponiendo y que están revolucionando no solo la industria, sino la sociedad al completo. Trabajamos de la mano y nos esforzamos para aunar tecnología y energías limpias con el fin de disminuir el consumo y la contaminación y aumentar la eficiencia y la seguridad. Todos los agentes, ya seamos fabricantes, proveedores o instituciones, somos catalizadores y aceleradores del proceso de cambio y somos necesarios y complementarios para que esta revolución de la movilidad tan necesaria sea posible y sea real.

ALD AUTOMOTIVE garantiza a los clientes un servicio personalizado y con la última tecnología. Generalmente se habla de nuevas tecnologías para optimizar costes y control interno; pero ¿qué papel juega actualmente la tecnología vinculada a la automoción en los procesos de mejora de la experiencia cliente?

Las herramientas tecnológicas marcan el presente y el futuro de la automoción y todas ellas evolucionan y están encaminadas hacia el vehículo conectado. ALD Automotive trabaja continuamente por incorporar las últimas novedades tecnológicas demandadas por el cliente, lo que supone un gran paso en pro de la eficiencia, la seguridad y la comodidad de los conductores. En este sentido, nuestra compañía cuenta con la app MyALD, que facilita a los usuarios el acceso a todos los servicios de renting a través del móvil, y tenemos también la opción de incorporar en los vehículos el ProFleet, un sistema telemático que permite la gestión y la ubicación del vehículo. Este tipo de tecnología facilita las gestiones de cada vehículo en caso de incidencia y, si fuera necesario llevar el vehículo al taller, estas herramientas permiten conectarse con el taller más cercano y concertar las citas pertinentes, optimizando la experiencia de usuario y ahorrando costes y tiempo de forma considerable. Los talleres se están preparando y muchos ya lo están para el vehículo conectado.

Parece que la tendencia no es solo la automatización y el uso de nuevas tecnologías sino la integración de todos los servicios que implica la gestión de flotas en una única solución integral. ¿Usted es partidaria de unificar o de diversificar?

Si queremos formar parte de la revolución de la movilidad como servicio, es de vital importancia diversificar el negocio para atender a las demandas de la sociedad y ser más sostenibles, y unificar servicios desde el punto de vista tecnológico e innovador. Es decir, tenemos que apostar por que los diferentes modelos sostenibles sigan desarrollándose en carretera y en las grandes ciudades: apostamos por el renting, el pago por uso y el carsharing corporativo como formas de movilidad que, además de ahorrar costes a empresas y particulares, contribuye al cuidado medioambiental y al compromiso con la seguridad vial. En esta línea hemos de estudiar nuevas fórmulas, porque aunque los coches, y sobre todo su desarrollo con motores eléctricos e híbridos, sigan siendo esenciales, las bicicletas, las motos o los patinetes empiezan a posicionarse como una forma de entender la nueva movilidad. Esta diversificación vendrá de la mano de la unificación de los sistemas telemáticos y de las plataformas digitales que, a través del big data y gracias a los vehículos conectados, facilitarán la gestión de todos los servicios a usuarios y empresas.

"Las herramientas tecnológicas marcan el presente y el futuro de la automoción y todas ellas evolucionan y están encaminadas hacia el vehículo conectado". 

Desde MKD AUTOMOTIVE estamos en fase Beta de la que creemos será la app definitiva en la gestión de flotas y movilidad corporativa. Y lo creemos no solo por la tecnología utilizada, sino por la experiencia de tantos años en peritación, automoción, mantenimiento, reparación y gestión de flotas de las personas detrás de esta nueva aplicación. Usted que es ingeniera de Telecomunicaciones ¿cómo valora el factor humano detrás de cada tecnología?

Siempre de forma positiva; son sinergias complementarias y necesarias. La introducción de la robotización, sobre todo en un sector como el nuestro, es clave para dotar de eficiencia a los servicios, tanto en cuestiones de seguridad como medioambientales. Sin embargo, el factor humano sigue siendo fundamental: detrás de cada tecnología debe haber una persona, un empleado que humanice y dé sentido al servicio que ofrecemos. Es muy importante que el usuario sepa que tiene a quién acudir en caso de cualquier incidencia, de cualquier necesidad. El trato humano, la atención al cliente, sigue siendo la clave para que la satisfacción del usuario sea un hecho y que la empresa tenga éxito.

Ahora que se habla de la nueva normalidad… Con iOT, el despliegue del 5G, IA, Blockchain… ¿estamos definitivamente diseñando la nueva movilidad inteligente?

Sin duda la tecnología, el big data y todos los instrumentos disponibles en este sentido abren un sinfín de posibilidades en lo que a seguridad y eficiencia en la conducción se refiere. Desde ALD apostamos constantemente por la inversión en innovación y tecnología, con el fin de implementar en nuestros vehículos herramientas que favorezcan una conducción eficiente y sostenible, que faciliten la gestión de cualquier incidente e incrementen la seguridad en la carretera, a través de sistemas como el Profleet, carsharing o la app MyALD, entre otros dispositivos. Nuestra filosofía de empresa está muy comprometida también con el medioambiente, para lo cual nos servimos también del big data, con el fin de disminuir el impacto medioambiental de las flotas y aumentar la eficiencia en la conducción y en el consumo. La información de tantos años de experiencia juega a nuestro favor para la implantación, con éxito, de la movilidad inteligente.

La crisis COVID 19 ha traído importantes cambios en las empresas. ¿Qué cambios se han producido en la forma de gestionar el departamento de Operaciones en ALD durante la crisis que hayan venido para quedarse?

Hemos descubierto que podemos gestionar desde casa de una manera eficientísima. Diría que hemos aprendido a comunicarnos mejor, de manera más ágil y con una capacidad de resolver temas increíble. Tal vez, estemos ante el principio de un modelo en el que las largas reuniones ya no existan y todo pueda resolverse de una manera más concisa. Estoy muy contenta de cómo cada uno de los miembros del equipo ha aportado imaginación y compromiso ante esta situación.

Hace años que nuestra empresa, MKD AUTOMOTIVE, cuenta con la confianza de ALD AUTOMOTIVE. ¿Qué valores y ventajas de nuestra compañía destacaría? 

Por supuesto, son varios años trabajando de la mano y en la misma línea de compromiso con la movilidad sostenible e inteligente. MKD Automotive es consciente, igual que ALD, de que la movilidad va a transformar el mundo, de que está transformando el mundo. Por eso, como agentes necesarios de este cambio, nos esforzamos para implementar la tecnología y la innovación en clave de seguridad y confort para los conductores. Además, nos une el compromiso medioambiental y la optimización de recursos, siempre con el objetivo de beneficiar la gestión de flotas y la movilidad corporativa.

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES DE MKD AUTOMOTIVE

“Donde todo comienza”

Nuestra empresa tiene dos corazones que laten coordinados por un mismo cerebro: el tecnológico y el operativo. En este regreso prudente a las oficinas, hemos querido pasar el día con el corazón operativo para comprobar su ritmo cardíaco. Nos reciben Tiberio López, José Emilio Suarez y Almudena García. El departamento de operaciones de MKD o “donde todo comienza”, como lo llama Tiberio Lopez, lo forman peritos, gestores, administrativos, responsables de seguimiento… que gestionan más de 90.000 expedientes al año.

El teléfono no se oye porque llevan cascos, pero es obvio que no deja de sonar. El murmullo de las conversaciones es la banda sonora del departamento. “¿No os molesta?” – pregunto – “Al revés, yo lo he echado de menos en mi casa teletrabajando” nos dice Almudena que es la primera que ha salido a recibirnos. Si te concentras, extraes del murmullo palabras como peritaciones, paragolpes, adhesivos dañados, recambios, cámara trasera, carrocería, mecánica… Y la verdad es que, aún detrás de la mascarilla y por el teléfono, la sonrisa del personal de operaciones se escucha. 

Para que el factor humano funcione, destacan que es fundamental fomentar la coordinación del equipo, trabajar con orden y escala y que la información esté a la vista de todos. Es lo que Almudena llama “sincronización”

Almudena García. Gestora Departamento Sistemas y Procesos 

“Gestionamos de forma integral todo el proceso que implica una reparación o el mantenimiento de los vehículos de nuestros clientes. Por eso funcionamos como una gran cadena de montaje en la que cada uno tenemos una misión y la coordinación tiene que ser perfecta para reducir al máximo los tiempos de inmovilización y obtener el mejor coste medio por cada operación” nos comenta Jose Emilio que acaba de colgar con un taller al que ha estado explicando cómo cargar datos en la plataforma de MKD. 

El valor diferencial del departamento de operaciones de MKD nos lo describe Tiberio: “en MKD los peritos somos gestores; no nos limitamos a peritar, sino que somos responsables de gestionar las necesidades de cada cliente para cada vehículo”. Para realizar con éxito esa gestión “la tecnología es fundamental. Somos una empresa tecnológica que tiene por norma que las soluciones tecnológicas sean diseñadas de la mano de expertos del sector al que se dirige y de quienes van a utilizar e interpretar esa tecnología”. 

“Desde Operaciones brindamos los servicios comprometidos con los clientes y, lo que es mucho más importante, tratamos cada día de superar sus expectativas. No es nada fácil llevar el control de miles de vehículos en taller, en cualquier punto de España y, de hecho, sería imposible, si no fuera por nuestro otro corazón: el tecnológico” nos cuenta José Antonio Camellín, subdirector general de MKD Automotive.

Pero no solo de tecnología viven las operaciones. Para que el factor humano funcione, destacan que es fundamental fomentar la coordinación del equipo, trabajar con orden y escala y que la información esté a la vista de todos. Es lo que Almudena llama “sincronización”. Y es que Operaciones realiza cada día una coreografía en la que cada uno mueve sus piezas para que el resultado final sea el esperado por el cliente. 

Esa sincronización interna debería extenderse al trabajo con los talleres. “Nosotros nos ponemos mucho en la piel del taller; nuestras herramientas de gestión son muy intuitivas, pero hay que conocerlas y estamos aquí para ayudarles a que les resulten tan fáciles como efectivas. Es verdad que la digitalización está llegando al sector talleres, pero aún queda recorrido” nos comenta José Emilio. 

Y en este sentido, destacan como valor principal en la gestión diaria de las flotas, la EMPATÍA. Tanto con el cliente y con el taller, con las necesidades y demandas de cada uno. A la empatía le suman seriedad, compromiso, cumplimiento y la mejor atención, siempre. Hablan también de compañerismo, compromiso, rigor, seriedad y diplomacia… “sobre todo cuando hay que decirle al cliente lo que no quiere oír, que el daño del vehículo no lo ha provocado un tercero, sino alguien de la empresa”. 

“En MKD los peritos somos gestores; no nos limitamos a peritar, sino que somos responsables de gestionar las necesidades de cada cliente para cada vehículo”

Tiberio López. Jefe de Equipo de Mecánica

Lograr esa empatía y dar la atención más exigente no siempre es fácil. “A veces surgen atascos que afectan, obviamente, a nuestra cadena de servicio. Pero entonces hay que mantener la serenidad que te da la experiencia, establecer prioridades y sacarlo adelante” comenta Jose Emilio. De ahí que el personal de MKD esté entrenado para funcionar bajo presión porque, como explica Tiberio, “hay factores externos que no dependen de nosotros y eso es lo que suele generar la tensión. Quiere dar la respuesta que espera el cliente y a veces tú mismo no la tienes”.  Ahí es cuando Almudena, por ejemplo, saca “resiliencia, paciencia y capacidad de adaptación al cambio.”

Todos coinciden: para vencer esos momentos el compañerismo y “una buena risa” son siempre los mejores antídotos contra el estrés.  Como aquella vez en que pasaron una llamada a Operaciones diciendo que era AIR FRANCE cuando era Hertz…. un problema de pronunciación que provoca aún la risa en el departamento que llegaron a verse peritando un Airbus o un Boeing. 

FLOTAS HIPERCONECTADAS. GESTORES MÁS EXIGENTES

Toni Fernández Terrón. Responsable de Sistemas en MKD

Conducimos por la nueva era tecnológica. Cloud, IoT, Big Data o Blockchain, forman parte de nuestros procesos y avanzan hacia un prometedor futuro del sector de la movilidad, inmersa en su propia Cuarta Revolución Industrial. 

¿Es la transformación de la movilidad el gran desafío del siglo XXI? 

El foco de la transformación digital está en la fluidez constante y la disponibilidad garantizada de la información que, unidas a la capacidad de computación y el análisis en tiempo real, nos ofrece una visión global de la cadena de valor, optimizando rutas, recibiendo información al momento ya sea meteorológica, de un vehículo o sobre cualquier tipo de incidencia en el tráfico, lo que nos permite reaccionar al instante. 

El principal ejemplo de las nuevas tecnologías aplicadas a la movilidad que deja ver un progreso evolutivo tangible, es la de los vehículos y la conducción, donde los medios de transporte cada vez están más conectados y nos ofrecen un mayor grado de información y servicios, hasta llegar al coche autónomo, máximo exponente en este sentido. 

Con la irrupción de los dispositivos móviles para el gran público, la hiperconectividad forma parte de nuestro día a día, haciéndonos cada vez más exigentes con la información. El Internet de las Cosas junto con entornos cloud de computación y almacenamiento de datos, son las bases sobre las que se sostiene el Big Data para generar modelos de los que beben las aplicaciones y plataformas colaborativas que, a su vez, nutren de contenido los dispositivos conectados. 

Las nuevas tecnologías móviles, la información en tiempo real y una mayor eficiencia en la gestión de flotas, evita retrasos e imprevistos con información bajo demanda en tiempo real y una planificación con menos interrogantes y tiempos muertos.

Todas estas tecnologías se combinan dando como resultado un crecimiento exponencial en los desarrollos de MKD Automotive para gestionar con la máxima eficiencia las flotas de sus clientes. 

BS360 LA HERRAMIENTA DE GESTIÓN ACTIVA DE LA RED DE TALLERES DE MKD AUTOMOTIVE

Mide, controla, analiza y permite redireccionar a los talleres que ofrecen mejor coste medio y estándares de satisfacción. Esas son las principales cualidades de la herramienta BS360 (Body Shop 360) con la que MKD AUTOMOTIVE gestiona de forma activa la red de talleres nacional.

Con BS360 es posible medir en tiempo real el coste promedio de cada taller por provincia; la influencia de cada provincia en el coste medio de la empresa y el mix por recambios, pintura y mano de obra, por reparación. Controla, además, la información sobre el coste de cada taller, por tipo o segmento de reparación; la desviación del coste medio de cada provincia sobre el nacional; el uso de recambio OEM o IAM y la desviación del coste medio de cada taller sobre cada provincia.

Jose Antonio Arpal, gerente de Fortius y PTRZ, empresas del grupo MKD, explica que “hoy en día es necesaria una gestión más activa de la red de talleres para satisfacer las expectativas que el conductor y la empresa con flota corporativa demandan. El tramitador, el perito, tienen un papel fundamental en el proceso, pero es muy importante realizar una correcta selección de taller con BS360, para que los peritos puedan tasar adecuadamente y los vehículos se reparen en los mejores talleres posibles".

José Antonio Arpal. Gerente de Fortius y PTRZ

Se trata en definitiva de un panel de control con el que los gestores de flotas son capaces, con total fiabilidad, de direccionar sus vehículos hacia los mejores talleres de cada zona - tanto oficiales como multimarca – obteniendo automáticamente mejoras en sus medias de coste y paralización.

Por su parte, Jose Antonio Camellín, subdirector general del grupo MKD Automotive mantiene que “en la gestión de flotas BS360 es una pieza fundamental dentro de nuestro portfolio de soluciones tecnológicas, desarrolladas desde nuestra visión sobre la industria de la movilidad: eficiencia en costes y disponibilidad de la flota, control absoluto de los procesos y optimización de la experiencia cliente. De esta forma, integramos el complejo ecosistema de proveedores en una solución de gestión integral, ofreciendo una visión global del estado de los vehículos de flotas corporativas, compañías aseguradoras, operadores de renting y rent a car o administraciones públicas”.

LO MEJOR DE MKD

Nuevas adjudicaciones públicas de gestión de flotas a MKD Automotive Solutions

La gestión y el mantenimiento de la flota de vehículos propiedad del Ayuntamiento de Parla, ha sido adjudicada a la empresa MKD Automotive Solutions, empresa líder en soluciones tecnológicas para gestionar la movilidad. La prestación del servicio por parte de MKD se hace efectiva desde este mes de junio, tras la firma del contrato que tiene una duración de un año, prorrogable por cuatro más, y unos presupuestos de 66.942,15 euros más IVA. El contrato da cobertura a la flota de vehículos de Consistorio, entre turismos, pequeños camiones y furgonetas, a los que la adjudicataria proveerá de mantenimiento ordinario y extraordinario.

También el Ministerio de Defensa ha adjudicado parte de la flota de su parque móvil a MKD Automotive. José Piñera, presidente del grupo empresarial destaca que “las exigencias de las administraciones son muy altas y estamos muy satisfechos de haber superado todos los requisitos operativos y administrativos que exigen los concursos públicos. Estamos seguros de que podremos aportar flexibilidad y la gestión proactiva de la planificación de los presupuestos públicos”.

La empresa MKD Automotive cuenta con una importante cartera de clientes de renting, rent a car, compañías de seguros, empresas con flotas corporativas y flotas públicas a los que aporta un importante ahorro de costes, control de vehículos y conductores y tecnología desarrollada por peritos expertos y gestores de flotas y movilidad corporativa.

LA MOVILIDAD NO SE DETIENE; SE TRANFORMA. Agustín Martín. Director de RRII y AAPP MKD

La página web de MKD AUTOMOTIVE (mkdautomotive.com) hace en su inicio una pregunta: “¿Es la movilidad el gran desafío del siglo XXI?”. Obviamente, nuestra respuesta es sí. La movilidad no se detiene; se transforma. 

El sector de automoción representa el 10% del PIB y el 19% del total de las exportaciones españolas. La industria genera 300.000 empleos directos y 2 millones de puestos ligados al sector de la automoción. El nuestro es, seguramente, el sector más consciente de la transformación que vive la movilidad y es, muchas veces, su principal impulsor. 

La crisis climática y la movilidad sostenible seguirán siendo elementos clave tras la pandemia. España tiene que dar pasos firmes para no perder esa carrera en uno de sus sectores económicos principales y, afrontar esta transformación, supone inversiones importantes. Según el “Plan de la Automoción 2020-40. Liderando la movilidad sostenible” de ANFAC: “Los actores involucrados, tendrán que invertir más de 54.000 millones”. 

De la mano, y sintiendo el respaldo económico suficiente, empresas y administraciones avanzan en el diseño de Planes de Movilidad al Trabajo para sus empleados, que son un beneficio interno y un  gran avance medioambiental. Desde MKD trabajamos con clientes que hacen suyo el compromiso y, juntos, diseñamos una nueva movilidad corporativa. desde el realismo, la cooperación, la creatividad y la innovación.

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